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So finde ich das zu mir passende CRM

Ihnen ist klar, dass Sie Software zur Verwaltung Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens benötigen. Nur wo anfangen? Wie führt man überhaupt Software in einem kleinen Unternehmen ein? Warum der Standardweg oft nicht der Beste ist und weitere Tipps erfahren Sie in diesem Artikel.

Ein Vergleich

Nehmen Sie einmal an, Sie möchten in die Fotografie einsteigen. Sie gehen in den Laden und kaufen sich dort die beste (und teuerste) Kamera, die Sie finden können, z.B. eine Canon EOS 1D.
Sie beginnen, Fotos zu machen, sind jedoch schnell frustriert. Sie haben keine Ahnung davon, wie Sie Blende, Belichtungszeit und ISO einstellen sollen. Sie wissen noch nicht einmal, was sich hinter den Begriffen wirklich verbirgt. Die Fotos, die Sie machen, sind miserabel. Sie werden von Freunden belächelt und Ihr Lebenspartner meint, Sie hätten andere Talente.

Was ist das Problem?

Das Problem ist, dass Sie ein Anfänger in der Fotografie sind. Kaufen Sie sich eine Anfänger-Kamera, z.B. die Canon EOS 600D und fangen Sie an, Fotos im Automatik-Modus zu schießen! So können Sie schnell tolle Ergebnisse erzielen. Im Laufe der Zeit lernen Sie, wie Blende, Belichtungszeit und ISO zusammenspielen. Wenn Sie soweit sind, kaufen Sie eine Profi-Kamera, um noch bessere Fotos zu machen.

Übertragen wir diese Geschichte nun auf Ihre Situation: Sie sind Einsteiger in das Thema CRM (sonst würden Sie diesen Artikel nicht lesen). Natürlich gibt es große CRM Systeme wie Salesforce, die mit einem schier unglaublichen Funktionsumfang locken, aber natürlich auch recht teuer sind. Die Gefahr ist groß, dass Sie den Nutzen eines solchen CRM Systems gar nicht ausschöpfen können.

Warum CRM?

Sie haben ein Problem (oder auch mehrere):
- Ihr Unternehmen wächst schnell und Sie brauchen dringend eine zentrale Datenhaltung, damit Sie nicht den Überblick verlieren.
- Die Kundenbetreuung läuft chaotisch und die Beschwerden häufen sich.
- Jeder Mitarbeiter kocht sein eigenes Süppchen und die Zusammenarbeit beschränkt sich auf Schuldzuweisungen.

Merken Sie etwas? Es geht darum, Chaos zu bekämpfen. Es geht darum, vom Chaos in die Organisation zu kommen.
Als kleines Unternehmen haben Sie normalerweise nicht das Problem, komplexe Prozesse abbilden zu müssen. Sie wollen einfach alle Informationen zentral zusammenfassen und natürlich die Effizienz der einzelnen Mitarbeiter sowie des Teams verbessern.

Vergessen Sie Pflichtenhefte und Berater!

Der normale Ratschlag, den Sie erhalten, wenn Sie einen Artikel lesen, ist: Bilden Sie eine Arbeitsgruppe, erfassen Sie alle Anforderungen des Unternehmens und schreiben Sie ein umfangreiches Pflichtenheft. Dieses Pflichtenheft schicken Sie dann an alle CRM Anbieter, die Sie kennen und prüfen im Anschluss, wer die meisten Ihrer Anforderungen erfüllen kann.

Ich halte dieses Vorgehen für bedingt sinnvoll in großen Unternehmen und für gar nicht sinnvoll in kleinen Unternehmen. Es geht nicht darum, welches CRM die meisten Funktionen bietet (Feature-Fucking). Vielmehr sind andere Faktoren ausschlaggebend für den Erfolg einer CRM Einführung:
- An oberster Stelle steht die Akzeptanz aller Beteiligten. Ein CRM muss sich also "gut anfühlen". Der Erfolg des iPhone basiert nicht darauf, dass das iPhone viel mehr konnte als alle anderen Smartphones.
- Das CRM muss für Sie da sein und nicht Sie für das CRM. Die Einführung des CRMs darf also nicht so viel Zeit rauben, dass Sie Ihre eigentliche Arbeit aus den Augen verlieren.
- Es müssen sich schnell Erfolge einstellen, sonst verlieren alle Beteiligten die Lust. Definieren Sie also, was Sie mit der Einführung des CRMs in 1-3 Monaten erreicht haben wollen.

In kleinen Schritten zum Erfolg

Überlegen Sie sich kleine Ziele, die Sie schnell mit der CRM Einführung erreichen können. Das sind sogenannte Quick Wins. Überlegen Sie dazu, welches Ihre dringendsten Probleme sind und wie ein CRM Ihnen helfen kann, diese in den Griff zu bekommen.
Probieren Sie dann verschiedene CRM Lösungen aus und prüfen Sie, ob Sie Ihre Quick Wins damit erreichen können.

Lassen Sie aber auch Ihre Mitarbeiter mit den CRM Lösungen "spielen", um herauszufinden, wie die Akzeptanz ist. Es ist schwierig, dies zu messen, aber ich kenne viele CRM Projekte, die daran scheiterten, dass die Mitarbeiter das CRM System "doof" fanden. Unterschätzen Sie daher den Wohlfühlfaktor der Mitarbeiter nicht!

Wie finden?

Alleine in Deutschland gibt es mehr als 150 Anbieter von CRM Systemen in den verschiedensten Farben und Ausprägungen.
Gehören Sie einer speziellen Branche an, so recherchieren Sie zunächst, welche branchenspezifischen Softwarelösungen es gibt. Oft beinhalten diese Lösungen Funktionen, die Sie in "Standard"-CRM Lösungen nicht finden.
Sprechen Sie mit Menschen aus anderen Unternehmen über deren Erfahrungen mit CRM!

CRM auf Lebzeit

Oft werden CRM Lösungen ausgesucht mit dem Hintergedanken, dass diese ja in 5 oder 10 Jahren immer noch passen sollen. Dabei werden die Anforderungen der nächsten 5 bis 10 Jahre "geschätzt". Am Ende wird ein CRM ausgewählt, welches für die aktuelle Situation gar nicht so gut passt. Machen Sie nicht diesen Fehler!
CRM ist wie ein gutes Paar Schuhe. Kaufen Sie die passenden Schuhe! Wenn Ihr Unternehmen noch ein Kind ist, kaufen Sie Kinderschuhe!

Lösen Sie sich von dem Gedanken, dass ein CRM "für immer" ist. Es ist besser, ein jetzt passendes CRM einzusetzen und später, wenn Ihr Unternehmen gewachsen ist, auf eine größere CRM Lösung zu wechseln. Oder wissen Sie wirklich schon jetzt, wie Ihr Unternehmen in 5 oder gar 10 Jahren aussehen wird?

Flexibilität

Unsere heutige Zeit ist bestimmt durch rasche Veränderung. Es ist wichtig, flexibel auf Änderungen reagieren zu können. Das ist der Grund, warum Cloud Software so schnell an Bedeutung gewinnt. Der große Vorteil an Cloud Lösungen ist, dass sich diese sehr schnell und einfach skalieren lassen. Sie können in einem Monat 5 Nutzer und im nächsten Monat 100 Nutzer haben. Die Kosten orientieren sich an der Nutzung.
Machen Sie keine großen Investitionen, mit denen Sie sich auf Jahre festlegen. Bleiben Sie flexibel!

Wenn Sie Außendienstmitarbeiter haben, achten Sie darauf, dass diese auch von unterwegs z.B. mit ihrem iPad auf das CRM zugreifen können. Sonst kann es passieren, dass wichtige Informationen parallel zum CRM auf Zetteln erfasst werden.

Wie geht es weiter?

Probieren Sie doch unser CRM einfach mal aus! Wenn es Ihnen gefällt, bauen Sie es schrittweise in Ihr Unternehmen ein.

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