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Was ist CRM?

Heutzutage kann sich hinter dem Begriff CRM alles und nichts verbergen. In diesem Artikel gebe ich einen Überblick über die wichtigsten Bereiche und erkläre, wie CRM gewinnbringend auch in kleinen Unternehmen eingesetzt werden kann.

Begriffsklärung

Die Abkürzung CRM steht für den englischen Begriff "Customer Relationship Management", also Kundenbeziehungsmanagement.

Bei CRM geht es darum, seine Kunden optimal zu betreuen. Das bedeutet, dass man stets bestens über den Kunden informiert ist. Das heißt aber auch, dass der Kunde gut betreut werden kann, wenn sein Kundenbetreuer gerade im Urlaub ist. Und schließlich bedeutet es, Upselling und Cross-Selling Chancen wahrzunehmen.

Warum CRM?

Mit einem CRM werden in der Regel in kleinen Unternehmen folgende Ziele angestrebt:

  • Alle Informationen rund um den Kunden zentral zu erfassen und immer verfügbar zu haben.
  • Das Unternehmen verwalten und den Überblick behalten.
  • Teamzusammenarbeit ermöglichen bzw. verbessern.

Letztendlich dient CRM natürlich dazu, Ihre Kunden zufriedener zu machen und damit Ihren Umsatz zu steigern. CRM kann Ihnen jedoch auch helfen, Ihr Unternehmen aus einem chaotischen Zustand zu führen und damit Wachstum zu ermöglichen.

Arten von CRM

Bei CRM steht der einzelne Kunde bzw. Interessent im Mittelpunkt. Gleichzeitig ist es für den Vertriebsleiter bzw. Geschäftsführer entscheidend, einen Überblick über alle Kunden bzw. Interessenten zu behalten. Auch dafür hält CRM ein paar Werkzeuge bereit.
Man unterscheidet in der Theorie zwischen

  • Analytischem CRM: Hier liegt der Fokus in der Analyse der Kundendaten, um Kenntnisse zu gewinnen und z.B. Trends zu erkennen. Diese Art des CRM wird hauptsächlich in großen Unternehmen mit sehr vielen Kunden eingesetzt. So kann ein Mobilfunkanbieter z.B. erkennen, in welchen Regionen welche Mobilfunktarife gefragt sind.
  • Operativem CRM: Das operative CRM hilft im Alltag bei der Kundenbetreuung. Hier werden alle relevanten Daten zentral hinterlegt. Informationen stehen zur idealen Kundenbetreuung zur Verfügung. Der Fokus liegt auf dem operativen Geschäft (Kundengewinnung und -betreuung).
  • Kommunikativem CRM: Hier geht es um die Kundenkommunikation. Angefangen von E-Mails über Telefon bis hin zu sozialen Netzwerken.
  • Kollaboratives CRM: Hier geht es um kundenbezogene Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg. So kann z.B. eine Außendienstorganisation in die Kundenbetreuung mit eingebunden werden.

Für kleine Unternehmen ist fast ausschließlich operatives CRM interessant. Ergänzt um weitere Funktionen zur Team- bzw. Unternehmensverwaltung sowie zur effektiven Kundenkommunikation ergibt sich eine höchst spannende Mischung, die Ihnen helfen kann, mehr Umsatz zu generieren und dabei nicht den Überblick zu verlieren.

Weitere Informationen zur Theorie hinter CRM finden sich auf Wikipedia.

Die Kundenakte

Ein gutes CRM hilft Ihnen dabei, den Kunden bzw. Interessenten ins Zentrum Ihrer Aktivitäten zu stellen. Dazu dient hauptsächlich die elektronische Kundenakte. In der Kundenakte werden alle wichtigen Informationen zu einem Kunden gesammelt. Das beginnt mit der Anschrift, Telefonnummern und E-Mail-Adressen und geht dann weiter über Ansprechpartner (wenn es sich um Unternehmen handelt) bis hin zur vollständigen Historie, in der auch Dokumente und E-Mails hinterlegt sind.

Möchten Sie mehr über die zentrale Kundenakte erfahren, schauen Sie sich bitte folgendes Video an: Die elektronische Kundenakte.

Der Verkaufstrichter

Als Leads werden alle neuen Kontakte bezeichnet, die eventuell später einmal Kunden werden können. Wenn Sie auf eine Messe gehen, sammeln Sie dort typischerweise Leads ein. Diese Leads werden natürlich im CRM erfasst. Der Begriff CRM (Customer Relationship Management) ist in dieser Hinsicht ein wenig irreführend, da mit CRM auch alle Kontakte verwaltet werden, die keine Kunden sind. Daher spricht man gerne auch von xRM, wobei x als Platzhalter für alle möglichen Kontakttypen steht.

Zeigt ein Lead konkretes Interesse an Ihren Produkten, so wird aus dem Lead ein Intessent (gerne auch Opportunity genannt). Kauft der Interessent schließlich, so wird er zum Kunden.

Daraus ergibt sich der Vertriebstrichter: Oben purzeln viele Leads hinein. Diese kommen z.B. über ein Formular auf der Homepage, eine E-Mail-Kampagne oder einen Messebesuch. Nach unten hin wird der Trichter immer schmaler, bis ganz unten die Kunden herausfallen.

Visualisiert man nun den Trichter, so kann man schnell erkennen, an welcher Stelle "es hakt". Werden aus 100 Leads nur 2 Interessenten, so sollte man prüfen, ob man bessere Leads gewinnen kann.

Gemeinsam stark

Ein Team ist nur gemeinsam stark. Gutes CRM fördert daher die Zusammenarbeit von Teams. Dazu dienen in der Regel zwei Instrumente:

Mitarbeiter können sich und anderen Aufgaben zuweisen. Damit ist gewährleistet, dass nichts untergeht ("aber ich habe Dir doch am Telefon gesagt...").

Im Teamkalender werden die Termine aller Mitarbeiter verwaltet. Jeder kann die Kalender der anderen Mitarbeiter sehen.

Projekte, Angebote und Rechnungen

Oft haben Sie im Unternehmen länger andauernde Vorgänge. Auch diese können in einem guten CRM erfasst werden, in der Regel werden diese Vorgänge dann als "Projekte" bezeichnet. In den Projekten können Sie Dokumente ablegen, Aufgaben und Termine verwalten und natürlich eine Historie führen, damit alle Ereignisse dokumentiert sind.

Als Dienstleistungsunternehmen möchten Sie auf einfachste Art und Weise Angebote und Rechnungen erzeugen, ohne dabei auf ein kompliziertes ERP System zurückgreifen zu müssen.

Oft werden Angebote und Rechnungen noch mit Microsoft Word geschrieben. Diese Dokumente liegen dann auf den Rechnern der Mitarbeiter oder bestenfalls auf einem gemeinsamen Netzlaufwerk.
Viel sinnvoller ist es, diese Dokumente direkt im CRM zu erzeugen und dort auch abzulegen. Dadurch haben alle Mitarbeiter Zugriff auf die Dokumente direkt in der zentralen Kundenakte.

Natürlich funktioniert dies nur, wenn für Angebote und Rechnungen kein Warenwirtschaftssystem bzw. eine Lagerhaltung erforderlich ist.

Mobiler Zugriff

Heutzutage ist es immer wichtiger, auch unterwegs alle Informationen griffbereit zu haben. Im Idealfall ergänzen Sie als Außendienstmitarbeiter noch beim Kunden direkt nach dem Kundengespräch die Historie in der zentralen Kundenakte, solange alles noch frisch ist im Kopf.

CRM Systeme in der Cloud haben den Vorteil, dass sie per Definition immer und überall zugreifbar sind. Aber auch wenn Sie Ihre Daten nicht in der Cloud haben möchten, gibt es Wege, mit einem iPad von unterwegs auf das CRM zuzugreifen.

CRM ist keine Insel

Es macht oft Sinn, CRM nicht als Insel zu sehen, sondern das CRM System mit anderen Programmen zu verbinden, um den Nutzen weiter zu erhöhen. Hier ein paar Beispiele:

Verschicken Sie regelmäßig Serien-E-Mails an Ihre Interessenten bzw. Kunden, so verbinden Sie idealerweise das Programm, mit dem Sie die Serien-E-Mails verschicken, mit Ihrem CRM. So können Sie im CRM sofort sehen, auf welche Kampagnen der Interessent reagiert hat, z.B. wenn der Interessent anruft. MailChimp ist das bekannteste Programm zum Versand von Serien-E-Mails.

Mit einem Ticketing System verbessern Sie die Kommunikation mit Interessenten und Kunden. Jede eingehende Anfrage, sei sie nun per E-Mail oder per Formular auf der Homepage, wird als Ticket angelegt, welches von Ihren Mitarbeitern beantwortet wird. Verbinden Sie das Ticketing System mit CRM, so wird Ihre Kundenakte um einen weiteren Baustein erweitert. Der Marktführer auf diesem Gebiet ist Zendesk.

Ein paar praktische Tipps

CRM muss weder kompliziert noch teuer sein. Probieren Sie es einfach mal aus!

CRM ist nur so gut, wie die Menschen, die es tun. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten den Nutzen verstehen und aktiv mitarbeiten, die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Überlegen Sie sich, welche Probleme Sie kurzfristig mit einem CRM System lösen können. Es sollten sich Erfolge innerhalb weniger Monate einstellen, sonst verlieren alle Beteiligten die Lust.

Kaufen Sie kein überdimensioniertes CRM. Das beste CRM ist das CRM, welches Ihre aktuellen Probleme löst und nicht Ihre zukünftigen. Mehr dazu unter "So finde ich das zu mir passende CRM".

Wie geht es weiter?

Lesen Sie weiter unter "So finde ich das zu mir passende CRM"!
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