Was ist die ideale CRM Software für IT Dienstleister/Softwareanbieter?


Als IT-Dienstleister oder Softwareanbieter müssen Sie sich um 1.000 Dinge gleichzeitig kümmern: Neue Kunden gewinnen. Angebote und Pflichtenhefte schreiben. Ganz zu schweigen von Entwicklung, Support und Abrechnung.

Eine gute CRM-Software hilft, Ordnung in Ihre Kunden, Aufträge und Projekte zu bekommen. Sie spart Ihnen Zeit und stärkt Ihre Akquise und Kundenbetreuung.

Aber wie finden Sie eine gute CRM-Lösung, die Ihnen wirklich Arbeit abnimmt statt noch mehr Arbeit zu machen?

Nach 15 Jahren mit julitec wissen wir, dass IT-Dienstleister und Softwareanbieter anders arbeiten, anders ticken. Es gibt 5 KO-Kriterien für die ideale CRM Software für IT Unternehmen, die Sie alle in diesem Artikel kennenlernen.

Beachten Sie diese 5 KO-Kriterien, und Sie werden garantiert eine CRM-Lösung finden, die Ihnen viel Zeit und viele Nerven spart!


Unsere Erfahrung aus über 15 Jahren IT und Software hat uns eines gelehrt: Es sind nicht die vielen tollen Funktionen einer Software, die zum Erfolg führen. Ganz im Gegenteil. Den Erfolg machen ganz andere Kriterien aus:

 

1. KO-Kriterium: Ist die CRM Software einfach? Wirklich einfach?

Ich wette, es geht Ihnen ganz wie uns: Alle Mitarbeiter haben viel zu tun und sind schon gut damit ausgelastet, überhaupt allen Support- und Kundenanfragen hinterher zu kommen. Wo soll da noch die Zeit herkommen, um alle Kundendaten sauber im CRM zu pflegen?

Und mal ganz ehrlich: Strahlen Ihre Mitarbeiter vor Freude, wenn Sie mit einer zusätzlichen Software wie einem CRM-Tool daherkommen?

Keine Frage - an CRM kommt heute kein Softwareunternehmen und kein IT-Dienstleister mehr vorbei. CRM ist das ideale Tool, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden auszubauen.

Des Rätsels Lösung ist einfach. Einfach. Einfach!

Eine CRM-Software kann nicht einfach genug sein. Sie muss sich buchstäblich in Sekunden bedienen lassen, damit Ihre Mitarbeiter sich überhaupt die Zeit nehmen, schnell mal etwas darin zu notieren.

Wenn es alleine schon 30 Sekunden dauert, bis ein Kunde gefunden und geöffnet ist, ist es schon zu spät: Das Telefon klingelt, die nächste Supportanfrage ist da, und der letzte wichtige Vorgang ist nicht im CRM notiert.

Einfach, aber nicht zu einfach - So sollte die ideale CRM Software für IT Dienstleister und Softwareanbieter sein

"Nutzen kommt von Benutzen."

Und das ist der Teufelskreis: Sie können das schönste, tollste, funktionsreichste CRM haben - wenn sie keine Daten im CRM haben, nutzt es Ihnen gar nichts! Wie sagte Michael, ein befreundeter IT-Berater einmal zu mir: "Nutzen kommt von Benutzen". Das gilt für Fahrradhelm, Zahnbürste und Software gleichermaßen.

Haben Sie Mut zur Einfachheit!

Lassen Sie sich nicht von den Versprechungen großer Softwarelösungen verführen, die Sie mit hunderten toller Funktionen locken, aber nur schlecht oder mittelmäßig zu bedienen sind.

Haben Sie den Mut, und fangen Sie mit einer kleinen, einfachen CRM Lösung an, die Sie wirklich gern bedienen. Die Ihre Mitarbeiter wirklich nutzen. Dann werden Sie wertvolle Informationen über Ihre Kunden und Interessenten darin sammeln. Und nur dann können Sie mehr Angebote schreiben, mehr Neukunden gewinnen und Ihre Firma voranbringen.

Sie können in 5 Jahren immer noch auf eine größere CRM-Lösung umsteigen. Aber bitte erst, wenn sich der Umsatz Ihrer Firma dann aufgrund der phantastischen einfachen CRM Software, die Sie bis dahin im Einsatz hatten, verfünffacht oder verzehnfacht hat.

Woran erkennen Sie eine einfache CRM Software?

Zunächst einmal sollten Sie sich die Software immer live ansehen. Auf Screenshots und in YouTube-Videos sieht immer alles einfach aus.

Sie selbst arbeiten doch seit vielen Jahren mit Windows, Word, Excel & Co. Da sollten Sie doch ohne jede Erklärung sofort mit einer CRM-Lösung einen Kunden anlegen können. Oder ein Angebot. Und zwar in unter einer Minute.

Genau das sollten Sie testen, wenn Sie eine CRM-Software ausprobieren. Würden Sie selbst gern damit arbeiten?

 

2. KO-Kriterium: Können Sie Ihren IT-Support in die CRM Software integrieren? Oder pflegen Sie alles doppelt?

Überlegen Sie kurz: Wo spielt sich die meiste Kommunikation mit Ihren Kunden und Interessenten ab?

Beim Support. Egal, ob Sie als IT Dienstleister Netzwerke einrichten oder als Softwarehersteller die Fragen der Anwender beantworten: Der Hauptteil der täglichen Kommunikation läuft beim Support.

Aber das ist die Krux: CRM kann nur dann seinen Nutzen für Ihr IT Unternehmen entfalten, wenn alle wesentlichen E-Mails und Telefonate im CRM zum Kunden hinterlegt sind. Die Kundenakte gibt Ihnen ja den Überblick über alle wichtigen Details zum Kunden, und hilft Ihnen so, passende Zusatzprodukte (Cross-Sell) oder höherwertige Produkte (Up-Sell) zu verkaufen.

"Sie wollen mir schon wieder etwas verkaufen, und meine Probleme sind immer noch nicht gelöst!"

Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Sie oder Ihr Kollege aus dem Vertrieb haben sich etwas ausgedacht und schicken Ihrem Kunden ein schönes Angebot mit Zusatzprodukten. Aber statt einer Bestellung kommt eine Beschwerde-E-Mail, warum denn die offenen Support-Anfragen immer noch nicht gelöst sind.

Wie konnte das passieren? Ganz einfach: Der Vertriebskollege weiß nichts von den offenen Supportfällen. Und die Supportmitarbeiter wissen nicht, dass der Vertrieb gerade versucht, Zusatzprodukte an diesen Kunden zu verkaufen.

Der IT-Helpdesk und Ihre CRM Software müssen integriert werden.

Ideal_ist_es_wenn_Sie_Ihr_Support_System_mit_Ihrer_CRM_Software_fuer_IT_Dienstleister_integrieren

Egal, von welcher Seite Sie es betrachten: Kommunikation ist alles beim Verkauf und bei der Kundenbetreuung. Daher müssen alle wesentlichen E-Mails, Telefonate und Tickets der Supportmitarbeiter genauso im CRM zum Kunden hinterlegt sein wie die E-Mails, Telefonate und Angebote Ihrer Vertriebsmitarbeiter.

Unsere Empfehlung: Wählen Sie eine CRM Software aus, die sich problemlos mit Ihrem Helpdesk/Ticketsystem integrieren lässt.

Zu Zeiten von Cloud, Webservice & Co. ist das übrigens gar kein Hexenwerk mehr. Am einfachsten klappt das Ganze natürlich, wenn die CRM Software und Ihr Ticketsystem gleich von Haus aus zusammenarbeiten, weil die Hersteller die Schnittstelle bereits mitliefern.

Beispiel: Ticketsystem Zendesk

Betrachten wir das Ganze an einem Beispiel: Zendesk ist der Marktführer für Helpdesk Software. Wir selbst nutzen Zendesk seit mehreren Jahren und sind begeistert, wie viel schneller und einfacher unser Support arbeitet, seit alle Supportanfragen nur noch in einem zentralen Ticketsystem bearbeitet werden.

Egal, ob unsere Kunde eine E-Mail an den Support oder eine Nachricht auf Facebook und Twitter schreiben: Alles landet in unserem Zendesk. Es müssen keine E-Mails mehr weitergeleitet werden. Falls Sie Zendesk (oder eine vergleichbare Lösung) noch nicht kennen: Das ist unbedingt einen Blick wert!

Als Marktführer gibt es viele fertige Integrationen für Zendesk. So können Sie problemlos große CRM Lösungen wie SalesForce.com mit Zendesk integrieren. Genauso aber kleine, pfiffige CRM-Lösungen wie unser julitec CRM.

Die fertige Integration können Sie mit wenigen Klicks aktivieren. Danach erscheinen Support-Tickets, neue Support-E-Mails Ihrer Kunden, etc. direkt in Ihrem CRM. Und damit geht auch nichts mehr durcheinander.

Kurz: Vermeiden Sie eine weitere Insellösung und wählen Sie eine CRM Software, die zu Ihrem Ticketsystem passt!

 

3. KO-Kriterium: Passt sich das CRM an Ihre IT Firma an? Oder müssen Sie sich an das CRM anpassen?

Falls Sie selbst Softwarehersteller sind, kennen Sie das: Jeder neue Kunde hat einen Sonderwunsch. Egal, wie viele Funktionen Sie zu Ihrer Software hinzufügen: Die Kunden wollen immer etwas anpassen.

Wechseln Sie nun die Perspektive. Wenn Sie eine CRM Software für Ihr IT Unternehmen auswählen, sind Sie der Kunde.

Und jetzt überlegen Sie kurz: Gibt es Besonderheiten und Spezialitäten in Ihrer Firma, die unbedingt abgebildet werden müssen? Zum Beispiel besondere Wartungsverträge, die Sie mit Ihren Kunden geschlossen haben? Besondere Zahlungsbedingungen, die beachtet werden müssen?

Ich wette, Sie haben da einige Besonderheiten. Und das ist auch gut so! Denn diese Besonderheiten heben Sie von Ihren Mitbewerbern ab und helfen Ihnen, Ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten.

Anpassbarkeit ist Trumpf.

Ihre_CRM_Software_fuer_IT_Unternehmen_sollte_sich_Ihnen_anpassen_-_nicht_umgekehrt

Die CRM Software soll Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden besser zu betreuen (Up-Sell und Cross-Sell, richtig?).

Das funktioniert aber nur, wenn auch Ihre Besonderheiten, Ihre Spezialitäten in Ihrer Firma in der CRM Software eingestellt und angepasst werden können.

Achten Sie bei der Auswahl der CRM Software auf folgende Anpassungsmöglichkeiten:

  • Standard-Formulare sind erweiterbar um eigene Felder
  • Weitere Formulare mit beliebig vielen Feldern können hinzugefügt werden
  • Vorlagen für Angebote, Rechnungen, Briefe, etc. können geändert werden
  • Listen und Auswertungen lassen sich frei definieren.

Einfachheit und Anpassbarkeit - wer gewinnt?

Aber wie passt das mit dem wichtigsten 1. KO-Kriterium, der Einfachheit, zusammen? Jetzt wird es richtig spannend:

Auf der einen Seite brauchen Sie Anpassungsmöglichkeiten, damit Sie Ihre wichtigsten Anforderungen überhaupt umsetzen können. Das ist eine Grundvoraussetzung.

Auf der anderen Seite muss die CRM Software maximal einfach bedienbar sein. Denn wenn Ihre Mitarbeiter nichts einpflegen, weil die Software zu kompliziert ist, nützt die schönste Software nichts.

Ohne Einfachheit nutzt Ihnen die beste Anpassbarkeit nichts. Gar nichts.

Leider neigen die meisten Softwarelösungen dazu, immer komplizierter und unübersichtlicher zu werden, je mehr Anpassungsmöglichkeiten sie bieten.

Die Kunst besteht also darin, eine CRM Software auszuwählen, die alle wesentlichen Anpassungsmöglichkeiten bietet, gleichzeitig aber maximal einfach zu bedienen ist.

Prüfen Sie also die KO-Kriterien 1 und 3 immer gemeinsam, wenn Sie eine CRM Software für Softwarehersteller oder IT Dienstleister testen.

 

4. KO-Kriterium: Macht die CRM Software Ihnen Spaß? Und Ihrem Team?

Spaß? Ja, ich meine das wirklich ernst. Spaß, oder vielleicht besser Freude, sollte das CRM machen. Womit arbeiten Sie persönlich denn am liebsten?

Mit Tools und Hilfsmitteln, die nicht nur ihren Zweck erfüllen, sondern obendrein Spaß machen, fällt die Arbeit viel leichter. Und man macht die Arbeit gern.

Denken Sie nur an ein tolles Küchenmesser, mit dem Sie gerne schneiden, oder an Ihr iPhone oder iPad, das Sie gerne in der Hand haben.

Ich bin überzeugt:

Nur wenn die CRM Software Spaß macht, wird sie tatsächlich verwendet.

Und damit knüpfe ich direkt an "Nutzen kommt von Benutzen" an. Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter nicht zeitnah und präzise alle wichtigen Informationen im CRM notieren, ist die ganze Mühe für die Katz.

Das eigentliche Problem mit CRM Software: Sie wird meist nie zur Gründung, zum Start eines Unternehmens eingeführt, sondern häufig später. Anfang werden nur essentielle Lösungen eingeführt: Ein Tool zum Rechnungen schreiben und für die Buchhaltung. Entwicklungsumgebung und Photoshop.

Die CRM Software kommt also immer später, und sie kommt immer zu den schon vorhandenen Lösungen hinzu. Und damit bedeutet sie insbesondere für die Mitarbeiter auf den ersten Blicken einen nervigen Zusatzaufwand: Noch ein weiteres Tool, noch mehr Eingaben, noch mehr Verwaltung.

Gute CRM Software motiviert Ihre Mitarbeiter.

Und_Spass_sollte_Ihre_CRM_Software_fuer_IT_Dienstleister_auch_machen

Aber wie lässt sich das lösen? Mit einer CRM Software, die gut aussieht, mit der es Spaß macht, zu arbeiten. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CRM Software auf folgende Kriterien:

  • Die CRM Software macht einen freundlichen Eindruck, z.B. mit schönen Farben.
  • Die CRM Software motiviert die Anwender bei der täglichen Arbeit, z.B. durch positive Feedbacks ("Hervorragend! Sie haben diese Woche schon 10 Angebote verschickt!").
  • Die CRM Software macht Fortschritte sichtbar (z.B. in einem guten Dashboard) und zeigt so ihren Nutzen auf.

Letzten Endes können Sie sich auf Ihr Bauchgefühl verlassen, wenn Sie verschiedene CRM Software für Softwareanbieter und IT Dienstleister live testen.

Aber wenn Sie auf den ersten Blick gleich ein schlechtes Gefühl haben: Suchen Sie weiter nach einer besseren Lösung!

 

5. KO-Kriterium: Müssen Sie Monate auf Erfolge warten? Oder gibt es Quick Wins?

Ihren Nutzen entfaltet CRM Software häufig leicht zeitversetzt. Und insbesondere am Anfang, wenn Sie CRM neu einführen, gilt es zunächst einen ganzen Berg an Aufgaben abzuarbeiten:

  • Vorhandene Adressdaten müssen importiert werden.
  • Artikel und Auftragsvorlagen müssen angelegt werden.
  • Fehlerhafte Altdaten müssen korrigiert werden (das CRM macht diese häufig erst ersichtlich).

Im Lauf der ersten Wochen und Monate komplettieren sich die Kundendaten im Arbeitsalltag: Jedes mal, wenn ein Kunde geöffnet wird (z.B. bei der Erstellung eines Angebots) werden fehlende Daten nachgetragen oder falsche Daten korrigiert.

Das führt dazu, dass gerade für Ihre Mitarbeiter der Nutzen am Anfang kaum ersichtlich ist. Stattdessen gibt es eine (gefühlte) Mehrbelastung.

Quick Wins motivieren Ihre Mitarbeiter und bringen Ihre Firma voran!

Quick_Wins_-_Ideal_zur_Einfhrung_einer_CRM_Software_fr_Softwarehersteller

Überlegen Sie, wie Sie Quick Wins, also schnelle Erfolge bei Ihrer CRM-Einführung erreichen können. Ihre Mitarbeiter werden diese Quick Wins bemerken. Eine bessere Motivation gibt es kaum!

Hier ein paar Beispiele für schnell umsetzbare Quick Wins:

  • Mini-E-Mail-Newsletter an 10-20 Kunden
    Suchen Sie 10-20 Kunden heraus (nicht mehr!), die alle genau ein Produkt oder eine Dienstleistung bei Ihnen gekauft haben.
    Haben diese Kunden z.B. das Druckermodell XY gekauft, bieten sie Ihnen Ersatz-Druckerpatronen genau für diesen Druckertyp zum günstigen Preis an.
    So können Sie Up- und Cross-Selling ganz einfach ausprobieren.
     
  • Mini-Telefonaktion mit 10 Interessenten
    Es müssen nicht gleich 100 Cold Calls sein - die schrecken jeden Mitarbeiter sofort ab.
    Aber ich wette, Sie können sofort die 10 heißesten Interessenten benennen, die immer noch nicht gekauf haben.
    Legen Sie 10 Aufgaben zum Nachtelefonieren im CRM an. Das Gesetz der Wahrscheinlichkeit sagt:
    Sobald Sie alle 10 angerufen haben, werden Sie mindestens einen Neukunden gewonnen haben.

Indem Sie diese schnellen Erfolge umsetzen, zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass CRM wirklich etwas nützt. So steigt die Motivation und Ihre CRM Software wird wirklich genutzt.

Die Kunst besteht darin, mögliche Quick Wins für Ihr Unternehmen zu identifizieren, und eine CRM Lösung zu finden, mit der Sie diese in Nullkommanix umsetzen können. Dann ist der Erfolg vorprogrammiert.

 

Gibt es die ideale CRM Software für IT Dienstleister überhaupt?

Was sagen Sie zu unseren 5 KO-Kriterien? Auf den ersten Blick sind Sie vielleicht irritiert, weil Sie keine Checkliste von 50 Funktionen bekommen haben, welche die CRM Software erfüllen muss.

Aber betrachten Sie das Ganze bitte aus der Vogelperspektive: Die Einführung einer CRM Software ist doch gar nicht das Ziel.

Das Ziel ist es, mit einer CRM Software Ihren Vertrieb und Ihr ganzes Unternehmen voranzubringen!

Und dabei spielen die einzelnen, konkreten Funktionen eine untergeordnete Rolle.

Wenn Sie diese 5 KO-Kriterien bei der Auswahl Ihrer CRM Software für IT Dienstleister und Softwareanbieter beachten, ist der Erfolg vorprogrammiert.

Gibt es die eine Lösung, die alles kann?

Ich habe große Vorbehalte vor Lösungen, die versprechen, sie seien die "Eierlegende Wollmilchsau", wie wir in Bayern so schön sagen.

Meine Überzeugung liegt vielmehr in kleinen, pfiffigen Softwaretools, die ihre jeweilige Aufgabe richtig gut und einfach erfüllen. Natürlich müssen diese pfiffigen Softwaretools automatisch zusammenarbeiten, damit Sie keine Daten doppelt pflegen müssen. Neudeutsch heißt das Ecosystem: Ein Ökosystem aus mehreren Softwaretools, jedes spezialisiert auf seine Aufgabe. Und gleichzeitig arbeiten alle diese Tools zusammen.

Stellen Sie sich Ihr individuelles Software Ecosystem zusammen!

Ein Ecosystem z.B. aus Zendesk als Helpdesk/Ticketsystem, MailChimp für das E-Mail-Marketing und einem pfiffigen CRM, wie dem von julitec.

Indem Sie sich Ihr Ecosystem aus den für Ihr IT Unternehmen passenden Software-Tools zusammenstellen, erhalten Sie die ideale, auf Sie angepasst Lösung, die Ihr gesamtes Unternehmen voranbringt.

Wenn Sie mehr erfahren wollen: Werfen Sie einen Blick in unser eBook. Darin skizzieren wir, wie solch ein Software-Ecosystem speziell für kleine Unternehmen aussehen kann, und was die besten Softwarelösungen hierfür sind.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Welche Tools setzen Sie in Ihrem Unternehmen ein? Lassen Sie es uns wissen und schreiben Sie einen Kommentar!

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